傲客是銀行員心中永遠的痛。

客訴是銀行員心中永遠的痛。

處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。

話說剛進銀行業,我的「啟蒙公司」是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。基礎訓練中,和處理客訴相關的,無非是溝通技巧、企業文化等等課程。當時的玉山,教我們的比較像是「天下無不是的顧客」;只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神,以同理心面對顧客的抱怨,並在謹守「服務有價」原則的前提下,微笑傾聽顧客的心聲,最後必定能夠皆大歡喜。顧客的問題得到適當的解決,對我們的服務也留下深刻而美好的印象,然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......


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