今天難得比較早下班,大約七點四十的時候我已經走到家附近。想起某個很久沒用的帳戶裡還存著四千多塊,左右無事,決定把錢領出來。萬萬沒想到就這麼一動念,居然引發了一場令我到現在餘怒未消的口角。

走到便利商店的ATM前面,剛好比一位先生慢一步,排在他後面。提款機的另一邊,有位穿著粉紅色上衣的女士(姑且稱她為粉紅姨吧)在冰櫃上擺弄著幾張文件,意圖不明。有趣的是,前面的先生領完錢走人,粉紅姨無視於我的存在,一個箭步撲向提款機,理所當然地佔了先。

好吧,這我可以不介意,繼續等。誰知道人在後頭站,禍從前面來。粉紅姨滴滴嘟嘟按了幾下鍵盤,蓮花指還得捏著張白紙才碰觸控式螢幕,冷不防轉過身來惡狠狠地對我說:「小姐,妳有點常識可以嗎,站離我這麼近是偷看的行為!小心我叫警察!」

別說我站得離她至少有六十公分(兩塊地磚的長度)……姐姐老早練到乓一下幾顆錢丟在眼前都能面不改色,阿姨妳帳戶裡是能有幾仙錢讓我覬覦?搬出警察來頂好嚇嚇三歲小孩,對我來說是沒有用的:「抱歉,小姐,我站這樣是怎樣離妳很近?」

「妳去他媽的有點常識,全天下銀行誰不知道絕不准站離人這麼近,神經病!」

也許是即將發作的感冒作祟,也許是今天上班太累,在聽到「妳去他媽的有點常識」和「銀行」這兩個關鍵字的時候,我完全無法控制火氣,當場提高聲量和粉紅姨對罵起來,腦袋一片昏亂:連便利商店的店員出來勸架,一時間竟也壓不住我的憤怒。

最後,這整件事在我好不容易壓住脾氣之下才落幕。我低聲對便利商店的店員道歉「很抱歉造成你們的困擾」,任粉紅姨從頭到尾(她仍然霸佔著ATM至少十分鐘)以忽大忽小的音量和惡狠狠的白眼、罵我神經病沒常識欠幹去他媽的智障低能,而甚至不再出聲反駁。有種沉重無力的悲哀,在回家的路上從心底很深很深的地方浮上來。

我不太知道在什麼時候自己失去了衝撞的勇氣(哦,好,其實也許這是種未見得太妥適的愚勇),不太知道自己在什麼時候拋棄了非黑即白的自尊。唔,當然這世界存在著很多灰色地帶,然而我本來好像依然相信、絕大多數的人講道理、有正義感、能自我反省,而且願意體諒別人的難處。

然而才上了這麼一陣子的班,我賴以生存的那些價值,卻像是變得越來越渺小了。

下午三點半,有位公司戶的會計主辦臨櫃辦兩筆匯出匯款到國外,偏偏開的取條金額與匯出金額不符、要改作授扣又帶錯印章(大章對了,小章帶錯)。這兩筆匯出匯款差點因此無法完成,公司負責人很不高興的指責我不夠細心。

呃。取條不是我開的,大小章也不是我帶的啊。……儘管如此,我還是只能在電話裡好聲道歉:「對不起,是我應該提醒小姐注意這一點……」

我一直努力試著要修正自己惡劣又暴躁的脾氣、要嘗試用同理心對待每一個我接觸到的人、要用最親切的態度去處理顧客的需求。然而,這一日比一日艱難:我並沒有忘記這樣的初衷,但熱忱、但那種「我期待對顧客掏心掏肺盡全力為顧客設想」的心情……它們真像是一種消耗品,和自尊成正比同時消耗。我願意體諒顧客的焦急和情緒,卻有誰會想著櫃員也是人,也需要被理解、被體諒、被當成一個「人」來好好對待?

會不會有一天,我學會笑著迎接所有顧客,卻忘記怎樣在笑裡放進自己的真心誠意?

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留言列表 (4)

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  • jeremy
  • 唉!
    台灣神經病多到嚇人,我知道遇到這種事令人生氣,但我們也只能盡快忘了這些事,過好自己的生活。

    我也曾經在高速公路上被人撞,那肥仔自己錯還把我罵一頓就跑了!這陣子也是被不要臉愛耍心機的肥學妹氣得半死,結果呢?那姓郭的不知羞恥五花肉連假離職都玩了,還擺明它要休假多還要上不用做事的班,我組長和學姊卻決定繼續姑息養奸....

    一連串事情讓我慢慢理解,與其為了這些事生氣,與這些人計較耍心機,不如努力做好自己分內的工作,或是想辦法找其它的生財管道,讓自己過得更好。

    因為台灣的神經病實在太多,假如一直為了這種事生氣,最後自己也會不知不覺變成他們的同類了。
  • 旅行個不停
  • “會不會有一天,我學會笑著迎接所有顧客,卻忘記怎樣在笑裡放進自己的真心誠意?”
    →→有四個字叫作「笑裡藏刀」。這是服務業所必需也必定導致的結果。
  • hoyi
  • jeremy: 你人真的很好!我在這裡的一對碎碎念,你真的會每篇幫我看完還安慰我,嗚嗚...... 唉。我也同意你說台灣神經病真的太多,和他們一般計較真的只是自己傷神又傷身;可是有時候還是忍不住想,為什麼我要耗費自己的精神心力,去應付一些根本沒有理性和腦袋(orz 我是不是說得太過份了?)的人啊!!

    星期五又發生一件事,真是加深了我的沮喪感。:(
  • hoyi
  • 旅行個不停:我也很想去旅行,嗚嗚。下次去旅行大概要等到我被公司踢出來(?!希望不要)或者請婚假去度蜜月吧?唉.....

    要提高服務業的素質,不只是服務業要自我要求,也要顧客的品質跟著提高才行。
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