終於還是忍不住要寫下這一天發生的事。

星期五下午。坐在服務中心的我,是在聽到高櫃那裡有人提高聲音說話,才開始注意到事態不太正常。一對顧客臨櫃繳交房貸,在看過繳款金額之後發現,原先消金的同仁承諾他們調降利率,卻沒有實踐;櫃台學姐替顧客撥電話聯絡消金中心,中心方面的說法大致是原先與顧客接洽的同仁已經離職。

之所以說「大致」,是因為我沒有機會再繼續細聽兩造的說法,顧客已經在營業大廳發起脾氣來。老實說,消金中心方面的解釋可能不盡完善、顧客的憤怒不滿我可以理解、也覺得這樣的服務品質(承諾顧客的事卻沒有做到,這不是我們入行教育訓練就被慎重訓誡「不可犯」的錯誤)需要修正改進。沒想到的是顧客越罵越起勁,指著一直很努力在處理這個問題的學姐、用整棟建築物都聽得見的音量大吼:

「妳看我幹什麼!妳以為妳眼睛大嗎?瞪著我看幹什麼!妳是白痴嗎!」

聽到這句話(當然不只一句,還有後續,只是我不想再回憶下去了……)爆出來,我當場傻了;有一秒鐘覺得自己身為公司的一員,真是很需要抗壓性──畢竟,不論顧客講不講理,和顧客發生衝突絕對是不能犯的天條。

挨罵的學姐資歷甚深,溫柔和氣、寬厚穩重,向來很得我們這些新進小朋友的敬愛。當然,學姐也沒有一句反駁,仍然不斷向顧客道歉、盡全力去解決問題,最後鞠著躬送顧客走出分行大門;當場當著我們的面,沒有半句埋怨。是在下班之前,我們在更衣室一邊換下制服一邊閒聊,提到這件事,學姐突然安靜下來,咬著嘴唇,眼眶驀地紅了。

我知道自己還沒有幫上學姐忙的能力、甚至也沒有心疼學姐的資格,只是覺得很難過:公司向來以「服務」為最高價值,然而,不是所有顧客都懂得也願意珍惜櫃員的真誠和熱忱。櫃員站在第一線,有代表公司向顧客負責的義務,然而,我並不認為這樣的義務包括承擔完全失去理性的人身攻擊。

說句比較直接的:顧客、櫃員,誰不是人生父母養?用這樣惡劣的語言踐踏別人的尊嚴,會比較能消氣、比較容易解決問題嗎?

我衷心希望類似的情節不要再次上演(儘管這次已經不是第一次了)。自然,我們沒有辦法要求顧客,也許只能努力鍛鍊自己的修養、加強公司各個部門之間的聯繫機制、落實離職職務交接的程序吧。

我也要提醒自己:假如有一天我離開存匯前台、面對的不再是外部顧客而是內部顧客,絕對不可以忘記,假如我手上的工作有任何一點疏失,很有可能要連累前台的第一線工作同仁替我承擔顧客的怒氣、彌補對公司形象造成的傷害。對所有工作都要戒之慎之、不可以有半點輕忽!
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留言列表 (3)

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  • jeremy
  • 嗯...
    相信你自己從事服務業後,應該可以體會為何我們這些醫護人員會擺一副不太理你的冷淡態度了。

    每個服務業從業人員都遇過無數奧客,我被人指著不停罵也不止一次(更有學弟被可怕阿婆勒索過),台灣有無數本身沒教養,這一生也不太可能為他們自己開拓新視野的低階人格王八蛋,找機會挑提供服務的人毛病,大概是他們這一生中唯一賴以獲得自尊的方法。

    可惜你的工作環境不允許,在醫院工作我們都學到一件事:許多病人就像野生動物,你只要稍微給點好臉色,他們就會以為你好欺負,故意藉機找你碴或是無視於你的忙碌,盧你說一些你不該告訴他的消息;所以大部分時候我連病人的臉都不看一下,有人問問題就用略帶不耐煩的冰冷語氣回答,有時甚至需要用吼的來壓制眼前越來越鼓譟的病人(也不知他們在瞎起鬨啥),如此才不會平白受些鳥氣。很奇怪,你態度強硬時大家都會很乖,你只要稍微露出笑臉或長得比較幼齒,就會無故被病人刁難或頤氣指使。

    不過假如情況不允許,遇到奧客時的最佳辦法還是把姿態放低,想辦法趕快打發他走,免得跟他起衝突,他隨便去申訴,衰的還是自己。很多事就算是難堪,重要的還是及早滅火,免得拖累自己的工作效率與私人生活。

    我們的人生不是為了這些神經病活的,是為了自己、愛我們的人和我們愛而且也尊重我們的人而活的。
  • bang
  • 這句話真的是完完全全可以告死她!!

    但這是台灣企業不可能發生的事.真是養壞顧客的胃口了.
  • don
  • 所以那位司機倒車,取得起跑加速的空間,然後眼前的恩怨解散了,再來的續篇卻誰也承受不了,退步原來是向前。內政部長說他有猥褻前科又何補哉
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