hoyi's Weblog

終於還是忍不住要寫下這一天發生的事。

星期五下午。坐在服務中心的我，是在聽到高櫃那裡有人提高聲音說話，才開始注意到事態不太正常。一對顧客臨櫃繳交房貸，在看過繳款金額之後發現，原先消金的同仁承諾他們調降利率，卻沒有實踐；櫃台學姐替顧客撥電話聯絡消金中心，中心方面的說法大致是原先與顧客接洽的同仁已經離職。

之所以說「大致」，是因為我沒有機會再繼續細聽兩造的說法，顧客已經在營業大廳發起脾氣來。老實說，消金中心方面的解釋可能不盡完善、顧客的憤怒不滿我可以理解、也覺得這樣的服務品質（承諾顧客的事卻沒有做到，這不是我們入行教育訓練就被慎重訓誡「不可犯」的錯誤）需要修正改進。沒想到的是顧客越罵越起勁，指著一直很努力在處理這個問題的學姐、用整棟建築物都聽得見的音量大吼：

「妳看我幹什麼！妳以為妳眼睛大嗎？瞪著我看幹什麼！妳是白痴嗎！」

聽到這句話（當然不只一句，還有後續，只是我不想再回憶下去了……）爆出來，我當場傻了；有一秒鐘覺得自己身為公司的一員，真是很需要抗壓性──畢竟，不論顧客講不講理，和顧客發生衝突絕對是不能犯的天條。

挨罵的學姐資歷甚深，溫柔和氣、寬厚穩重，向來很得我們這些新進小朋友的敬愛。當然，學姐也沒有一句反駁，仍然不斷向顧客道歉、盡全力去解決問題，最後鞠著躬送顧客走出分行大門；當場當著我們的面，沒有半句埋怨。是在下班之前，我們在更衣室一邊換下制服一邊閒聊，提到這件事，學姐突然安靜下來，咬著嘴唇，眼眶驀地紅了。

我知道自己還沒有幫上學姐忙的能力、甚至也沒有心疼學姐的資格，只是覺得很難過：公司向來以「服務」為最高價值，然而，不是所有顧客都懂得也願意珍惜櫃員的真誠和熱忱。櫃員站在第一線，有代表公司向顧客負責的義務，然而，我並不認為這樣的義務包括承擔完全失去理性的人身攻擊。

說句比較直接的：顧客、櫃員，誰不是人生父母養？用這樣惡劣的語言踐踏別人的尊嚴，會比較能消氣、比較容易解決問題嗎？

我衷心希望類似的情節不要再次上演（儘管這次已經不是第一次了）。自然，我們沒有辦法要求顧客，也許只能努力鍛鍊自己的修養、加強公司各個部門之間的聯繫機制、落實離職職務交接的程序吧。

我也要提醒自己：假如有一天我離開存匯前台、面對的不再是外部顧客而是內部顧客，絕對不可以忘記，假如我手上的工作有任何一點疏失，很有可能要連累前台的第一線工作同仁替我承擔顧客的怒氣、彌補對公司形象造成的傷害。對所有工作都要戒之慎之、不可以有半點輕忽！