還記得初進公司、正在受訓的時候,顧客服務處的副理來上課。副理口才便給、思緒敏捷,加以風度翩翩,整堂課大家的反應很不錯……不過回想起來,講義上的禮儀、手勢、鞠躬幾度角什麼,都可以忘得一乾二淨,就一句話我始終記得很清楚:

「顧客服務的訣竅,不過就是將心比心罷了。」

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十五六歲時,我立志要當記者。小鬼心思很單純,一來是覺得自己粗通寫字技術,很可以拿來換飯吃;二來覺得寫字好簡單,滑鼠鍵盤螢幕都聽話就萬事搞定,不必看人臉色、往來酬祚,這差事「只面對文字、不面對人」,對個性疏懶的我而言,再省心不過。

當然,我畢竟並沒有成為記者。原因無他:新聞這條路和我原先想像的正好相反。又或者說,寫字技術自然是要有的,然而如何與人交接、應對進退,才是吃這行飯真正的「眉角」所在。然而,踏進職場到現在,還是省悟過來:沒有哪份工作是不需要經營人際關係的,顧客、長官、同事、下屬,人際網絡無一日不影響任何一個「個人」的日常生活。

說是經營,倒也不需要八面玲瓏,只不過多留一個心眼,儘可能己所不欲勿施於人……也就是一開頭我們家副理說的那句話。

不過就是將心比心罷了。

在面對自認正義孤高的同事之後,我要用這句話提醒自己。在面對績效與道德感的衝突,眼見已經有人昧著良心說「那是話術不是欺騙」的時候,我還是要用這句話提醒自己:

將心比心

正因為寬容互助,所以我們才是一個團隊;我絕不能為了彰顯自己的能力和扭曲的正義感(笑),而猖狂自是,罔顧同組夥伴的感受。正因為我一直記得自己身為顧客、卻因店員蓄意掩蓋事實而吃了虧的那種不甘與憤怒,所以有我站在服務台的一天,我就不能故意欺騙我的顧客。

這才是不能妥協的原則。

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