hoyi's Weblog

今天的來客高峰期很奇妙，出現在下午一點到兩點之間。

坐我右邊的M才剛吃完飯回來，馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶，眼看等待人數飆到十七八個，實在不好意思去吃午餐，一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完，一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候，今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨，姑且叫她薇薇夫人（註一）吧──出現了。

「那個小姐，幫我影印這張支票。」她對正好要離開座位去調MQ（註二）的M招手。

「不好意思，我們沒有替客戶影印的服務耶。」M答道。

「不然我給你錢。」薇薇夫人主動提議。

「嗯，那麻煩你連要辦的事一起，抽號碼牌稍等一下好嗎？因為我前一位客戶的事還沒有辦完耶，不好意思。」M邊道歉邊往後面的主機走。

很好，過不了幾分鐘，坐在我左邊的C按到薇薇夫人的號碼。她仍舊要求影印手上的那張支票，C收了兩元影印費並替她打完收據之後，薇薇夫人很滿意地走了……

……才怪。

「小姐，不好意思，您要存這張支票的話，票的背面要替我簽名背書、寫上要存到什麼帳號。」C告訴她。薇薇夫人沒作聲，抓起筆來簽下她的大名，票又推回來給C。

「小姐，抱歉，還是要幫我寫一下帳號喔。」C又輕聲說了一次。就在這個謀門特，薇薇夫人爆炸了。

「叫我寫什麼帳號！妳是不會幫我寫嗎！不然妳領薪水是只要坐在這裡就好了嗎！錢都存在這裡了你們這什麼態度，我可以去存合庫啊、可以去存台企啊，連兩元什麼手續費也敢跟我收，這叫什麼服務！我倒要去問問你們經理這叫什麼服務態度，妳什麼名字，陳○○是吧！」完全不誇張，薇薇夫人囂聲大罵，惡狠狠抓起筆，把C的名字抄在號碼牌上，真真力透紙背，薄薄的感熱紙幾乎被她戳穿。我抬頭四望，不止櫃台裡的其他同仁，連大廳裡都有人開始好奇地看著這場狀況劇。

「抱歉，要收手續費這是規定的，不是我要特別跟你收……」C解釋。「不用跟我說什麼抱歉！你們有服務嗎！妳不用說什麼，我直接跟你們經理談！」薇薇夫人持續咆哮，摔筆摔存摺，砰砰乓乓甩起包包離開櫃台，火戰車一樣地衝上二樓去了。站在我面前的顧客眼光尾隨著她的背影，停了兩秒鐘，才轉回頭跟我說：「啊……這種人，讓你們主管去處理就好了……」

從前一份工作在櫃台看見當時的學姐被顧客指著鼻子罵「白痴、智障、眼睛瞪著我看什麼看妳是眼睛大嗎」，到現在，三不五時就有像這位金玉其外的草包薇薇夫人一樣的人在大廳發飆，我越來越相信一件事：這些客人是要教育的。什麼都順著客人，只是替自己找麻煩而已。過去，我所受的訓練教我要對顧客體貼、有禮貌，要為顧客著想；我承認這些想法和出發點都是好的，卻忽略了有不少人是得了三分顏色就開起染坊的自大狂。

是的，我身在服務業。然而什麼「顧客永遠是對的」，恕我直言，簡直是他媽的大放狗屁。我願意對客人以禮相待：對使用網路銀行有問題、對啟用金融卡的程序不明白、對業務內容需要進一步瞭解、走錯櫃台或者抽了號碼牌才發現缺了這個漏了那個的……我都願意在許可範圍內給顧客方便。但這種方便是建立在雙方互相尊重之上的。

假如你都可以為了兩塊錢新台幣（還是你自己提議要付的，不然你去7-11影印吧！）而賣掉自己的基本教養，so be it!　櫃員也是人生父母養，又不是吃你家買的寶路牛肉罐頭長大的；　對於這種「咖小」，我沒必要犧牲自己的尊嚴去配合你莫名其妙的喜好和要求！


註一：化名。和著名作家薇薇夫人完全沒有關係。

註二：開戶必須的徵信資料。