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今天的來客高峰期很奇妙,出現在下午一點到兩點之間。

坐我右邊的M才剛吃完飯回來,馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶,眼看等待人數飆到十七八個,實在不好意思去吃午餐,一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完,一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候,今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨,姑且叫她薇薇夫人(註一)吧──出現了。

「那個小姐,幫我影印這張支票。」她對正好要離開座位去調MQ(註二)的M招手。

「不好意思,我們沒有替客戶影印的服務耶。」M答道。

「不然我給你錢。」薇薇夫人主動提議。

「嗯,那麻煩你連要辦的事一起,抽號碼牌稍等一下好嗎?因為我前一位客戶的事還沒有辦完耶,不好意思。」M邊道歉邊往後面的主機走。

很好,過不了幾分鐘,坐在我左邊的C按到薇薇夫人的號碼。她仍舊要求影印手上的那張支票,C收了兩元影印費並替她打完收據之後,薇薇夫人很滿意地走了……

……才怪。

「小姐,不好意思,您要存這張支票的話,票的背面要替我簽名背書、寫上要存到什麼帳號。」C告訴她。薇薇夫人沒作聲,抓起筆來簽下她的大名,票又推回來給C。

「小姐,抱歉,還是要幫我寫一下帳號喔。」C又輕聲說了一次。就在這個謀門特,薇薇夫人爆炸了。

「叫我寫什麼帳號!妳是不會幫我寫嗎!不然妳領薪水是只要坐在這裡就好了嗎!錢都存在這裡了你們這什麼態度,我可以去存合庫啊、可以去存台企啊,連兩元什麼手續費也敢跟我收,這叫什麼服務!我倒要去問問你們經理這叫什麼服務態度,妳什麼名字,陳○○是吧!」完全不誇張,薇薇夫人囂聲大罵,惡狠狠抓起筆,把C的名字抄在號碼牌上,真真力透紙背,薄薄的感熱紙幾乎被她戳穿。我抬頭四望,不止櫃台裡的其他同仁,連大廳裡都有人開始好奇地看著這場狀況劇。

「抱歉,要收手續費這是規定的,不是我要特別跟你收……」C解釋。「不用跟我說什麼抱歉!你們有服務嗎!妳不用說什麼,我直接跟你們經理談!」薇薇夫人持續咆哮,摔筆摔存摺,砰砰乓乓甩起包包離開櫃台,火戰車一樣地衝上二樓去了。站在我面前的顧客眼光尾隨著她的背影,停了兩秒鐘,才轉回頭跟我說:「啊……這種人,讓你們主管去處理就好了……」

從前一份工作在櫃台看見當時的學姐被顧客指著鼻子罵「白痴、智障、眼睛瞪著我看什麼看妳是眼睛大嗎」,到現在,三不五時就有像這位金玉其外的草包薇薇夫人一樣的人在大廳發飆,我越來越相信一件事:這些客人是要教育的。什麼都順著客人,只是替自己找麻煩而已。過去,我所受的訓練教我要對顧客體貼、有禮貌,要為顧客著想;我承認這些想法和出發點都是好的,卻忽略了有不少人是得了三分顏色就開起染坊的自大狂。

是的,我身在服務業。然而什麼「顧客永遠是對的」,恕我直言,簡直是他媽的大放狗屁。我願意對客人以禮相待:對使用網路銀行有問題、對啟用金融卡的程序不明白、對業務內容需要進一步瞭解、走錯櫃台或者抽了號碼牌才發現缺了這個漏了那個的……我都願意在許可範圍內給顧客方便。但這種方便是建立在雙方互相尊重之上的。

假如你都可以為了兩塊錢新台幣(還是你自己提議要付的,不然你去7-11影印吧!)而賣掉自己的基本教養,so be it! 櫃員也是人生父母養,又不是吃你家買的寶路牛肉罐頭長大的; 對於這種「咖小」,我沒必要犧牲自己的尊嚴去配合你莫名其妙的喜好和要求!


註一:化名。和著名作家薇薇夫人完全沒有關係。

註二:開戶必須的徵信資料。
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留言列表 (15)

發表留言
  • 悄悄話
  • sshuang
  • 我想從事服務業的人都可以感受到台灣沒教養的瘋子比例奇高吧!

    我從前覺得自己怪...也覺得我家人精神有問題...

    工作幾年後,從病人還有一些同事身上發現,原來在台灣人中我算很正常的,被我不屑的家庭原來還堪稱健全小康。
  • 推你的第一段。服務越久,越覺得「顧客永遠是對的」不知道是誰講出來的垃圾話。

    你並不怪(好啦也許有一點點...XD),重點在你是個願意為人著想的人。I appreciate that very much.

    hoyi 於 2008/12/24 19:45 回覆

  • penny
  • 同是天涯淪落人

    點頭如搗蒜,把心中的OS都說出來了
  • (拍拍)penny大概也是金融從業人員吧?:p

    話說,這位薇薇夫人已經成為分行的恐怖分子,真是個頂尖澳籍的人物。

    hoyi 於 2008/12/24 19:45 回覆

  • vicky
  • 身為同業的只能說 現在人,沒教養的多的是...
    (我都立志不做別人眼中的奧客,為啥大家都不會將心比心阿)
  • kakalala
  • 推你的文章 同為銀行櫃員 真的覺得現在許多服務服務業已經把客戶養得太超過了 失去了尊重的界限 過年快到了又是咱們的痛苦高峰期 加油吧
  • 超人
  • 你寫的真好,把奧客的嘴臉都寫出來了。雖然我好久沒做櫃枱了,但是你寫出了很多人的心聲
  • 一條線
  • 我怎麼好像看到眼前一堆........唉 加油吧
    要新換鈔 要給方便時 總會來一堆自稱"我是你們的優良客戶"的傢伙耶.......
  • fiona27
  • 雖然我不是身在金融業,
    但同屬服務業的我,也對某些客人"給他三分顏色就想開染房"的態度,很不以為難...

    動不動就說要去跟主管投訴~
    搞的主管躲都來不及了!!
  • 小翼
  • 我比較想知道你們經理有什麼反應?
  • simon0405
  • 我跟你有同樣的感覺
    因為我也對這樣的人不屑一顧~
    要不是正在上班
    我一定跟這樣的人開罵~
  • 無奈的櫃員
  • 我也是銀行櫃員
    真寫實!
  • 小樂
  • 哈哈 對阿
    我以前都順著客人
    還跟同事說 我們是服務業神麼的...
    或許 我錯了!
  • 你沒有錯啦。:)

    能順著顧客、替他們著想,我覺得是服務業該有的精神。只是要拿捏著既能滿足顧客的要求、又不要踐踏自己的尊嚴,有時候是蠻兩難的。

    有很多事情,向來只是做到什麼程度的問題而已。

    hoyi 於 2009/06/03 02:25 回覆

  • 悄悄話
  • pot58960
  • 我也很懊惱這種人。
    最慘的是,他們都不覺得自己的行為有何不妥,說是不在乎、不願佔人便宜、欠人人情,但問題是,他們就是在佔人家便宜、欠人家人情又很在乎是小事還收他們錢或對價。
    總之,是貪小便宜又不願讓人家說話、鄙夷,故假裝、演戲一下卻被拆穿或當真,而惱羞成怒啦!
  • 對付這種歐八桑,就要有我們家存匯襄理的無比耐心囉。可惜我大概還要練個二十年.....

    hoyi 於 2009/07/07 19:01 回覆

  • bonnie
  • 真的很討厭動不動就說"我直接找你們經理"的人~借分享唷^^