數月以前,一個不大相熟的親戚少爺,偶然在閒聊間問了我一個有趣的問題:「現在銀行的工作不都電腦化了嗎?」

「算是吧。」

「所以我搞不懂啊,既然都電腦化了,要妳們這些人幹嘛?」

我瞟了他一眼,默而不答,心中直接把他和L同學(註)歸在同一類。

*

今天下午,我按號叫到一位模樣斯文的大哥。他先是說明他父親年邁,出門多所不便,偏偏又碰上兩年一度公教人員退休優惠存款續約非辦不可,希望我能提供代辦的委託書,由他替老爸爸跑這一趟。我遞上委託書,並說明要備齊哪些文件才能辦理。他看來有些為難、又有些不悅地問:「這麼麻煩?假如存戶已經意識不清,你們又能怎麼辦?」

「這樣特殊的情況,我們會個案處理。」

*

好吧。其實,對於少爺的問題,我的回答,就是「個案處理」的精神。因為,櫃台服務的重點並不在「會做」,而在「判斷對什麼人、在什麼時候該怎麼做、該不該做」。

誠然,在工作程序大量電腦化之後,櫃員的許多工作已經可以由自動化系統代勞:像是,ATM的全稱是Automated Teller Machine,直譯過來正是「自動櫃員機」,可以代替櫃員完成現金收付(領錢/存錢)。但是,一樣是領十萬塊,ATM能判斷這位小姐是年輕力壯意識清楚、完全可以照顧自己;那個婆婆卻忘性很大,大半年才來領一次兒子匯的生活費,可能需要請警察先生幫她多留意一下回家安不安全嗎?辦一個存款繼承的案子,過世的存戶有兩任太太、四個女兒、一個兒子、再加兩個已過世的女兒留下來的外孫;有的在海峽另一岸,有的在太平洋另一端…請問哪一台機器能按式審閱所有文件,理出清楚的繼承脈絡,在(有到場的)遺族因為久候而爆炸之前,把該開的票和扣繳憑單全部準確無誤處理完成?

我說少爺,您倒是教教我,這時候怎-麼-會-用-不-著-人-呢!

櫃員這個工作最可貴的地方,在於它是「人」在面對人;「科技始終來自於人性」,科技卻不能取代人性。「體貼入微」這四個字,只要有基本服務自覺和良好訓練的櫃員都可能有恰如其分的表現,但機器──至少以目前的水準來說──是絕對作不到這一點的。

換個角度來說。我倒真覺得該有被機器取代的危機意識的,不是局外人,而是櫃員自己。要是坐在櫃台裡面的人,真的只認準這一方小小的天空,只把自己當成收錢付錢的機器,忘記自己是人、面對的是另一個需要自己瞭解、體諒的對象,忘記自己的優勢在於機器一時間無法取代的多工能力和專業知能……這樣麻木不仁的櫃員,才真的會是淘汰的不二人選。


註:L是我中學時代的友人。某日,在詢問我公家銀行工作的內容後,L自行歸納出結論:「所以妳做的就是很documentation的工作嘛!哎唷我可能沒辦法stand這種routine的job耶~」。

兔評:不懂就閉嘴啦,神經病(關電視)。
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留言列表 (5)

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  • 水滴
  • 吐得妙

    寫得真好....真是性情中人的一篇--我指的是最後的兔評(笑)
  • 感謝您沒有嫌棄鄙人口氣粗俗態度惡劣。(笑)

    hoyi 於 2009/10/25 20:00 回覆

  • jeremy
  • L這種嘴上種要掛幾個英文單字的知識份子啊...

    假如我那個朋友這樣跟我落英文,我一定馬上跟他斷絕往來。

    真是對自己沒認知的爛香蕉。
  • 老實說,我也很想和她斷絕往來。orz

    hoyi 於 2009/10/25 20:00 回覆

  • Sylvia
  • 哈哈!!版主給3樓的回覆很妙...
  • 輝哥
  • 這種動不動落幾句英文的人其實不是英文好,是中文不好,ㄎㄎㄎ

    英文不好的人留
  • 賣安呢共,那個落英文的同學,除了白目(好吧我承認我嘴巴很壞)了點之外,其實能力還蠻強的啦.... XD 輝哥也不要太謙虛.....:P

    hoyi 於 2009/11/22 17:31 回覆

  • pigergirl
  • 老實說
    在我與外部公司聯絡的窗口來往的mail中
    也有個很愛落英文的小姐
    他們家公司的對外文件通通是英文......
    然後信一來就寫
    「你們怎麼都沒有review一下
    我不想說什麼,你們已經嚴重delay我的schedule了!」
    通篇中英參雜
    這樣中英一直切換著打字,不累嗎?
    話說,那小姐能力頗強
    如果耍機車也是一種能力的話...= =
  • .................. 我討厭這種中英文都講不好的人。有本事就全中或全英嘛。-_-

    耍機車是一種無與倫比的能力,需要有超級良好的自我感覺(?)才辦得到。在這上面我自認真的很弱.....(遮臉)比方說十一月已經過完了,我還看不到我的書在哪.........

    hoyi 於 2010/12/01 00:38 回覆