雖然櫃員做久了(也不用太久,半年就差不多了)會變成很機械式的工作,但在我短短的櫃員生涯當中,有一件事我覺得很重要:

做每一個動作,都應該要確實知道why(為什麼),而不是只知道how(怎麼做)。

也就是,你的動作是死的(機械化),但你的腦袋要是活的。

若是死記交易的步驟,過兩星期沒做這件事,就會開始東漏西漏;又或者是前手/主管一個口令、櫃員一個動作,哪一天出了事,櫃員真的連怎麼死的都不知道。

說個實際發生的血淚故事好了。

我剛開始學開信用狀的時候,教我的人一派輕鬆:

「啊就看他來的申請書嘛,你取一個號碼給他,然後看他的申請書金額,做帳打金額和日期,然後扣他的額度,從Copy Queue裡叫一通MT700出來改一下就好了」。

如此這般操作了兩三次,我開始自以為我會開信用狀了。但事情當然沒有憨兔想的那麼簡單......

◎ 第一次出包

某天下午客戶申請開一張狀,我不疑有他,刷刷刷開好送出去。隔天客戶窗口打電話來,半生氣半無奈地說:

「兔小姐,昨天那張信用狀,金額開錯了妳知道嗎?」

我大驚,連忙把整個案子翻出來看。金額開錯?沒有啊,我是按申請書打的啊……

「我是寫錯啦……但妳也都不用看的哦……」窗口口氣不甚佳。

後排發現事態不對,走過來一翻,勃然大怒:

「小姐,妳開狀不用看Invoice(發票)嗎?申請書金額和發票不合啊!」

我把申請書和所附的發票一對,頓時恍然大悟,剎那間滿頭冷汗:
對呀!申請開狀的客戶,每次都會附上發票,當然有他的理由啊!
為什麼我從來沒問過、也沒想過「為什麼」?
被這麼一講我立刻想通是為什麼了,但現在錯已鑄成,要花三倍時間去處理...

從此之後,我每次開狀都記得要對發票的金額了。

但是,你.以.為.事.情.就.這.樣.結.束.了.嗎......


◎ 第二次出包

大約一個月後,有一天下午,同一家客戶又跑來開狀。
我對過發票金額沒問題,很好,咻咻咻我又把狀開好送出去。
隔天,客戶窗口又打來:「兔小姐,昨天那張信用狀,又開錯了妳知道嗎?」

我心裡警鐘大響:明明對過金額了呀?

窗口:「我是寫錯啦,但妳也都不用看的嗎……」(……為什麼這句話聽起來很耳熟,是de-javu嗎?)

後排發現事態不對,又是走過來一翻,再次勃然大怒:

「小姐,我不是明明教過妳開狀要對發票!申請書上的Beneficiary(受益人)怎麼會和發票的Header不合!!!」

我再次驚出一身冷汗。

是,沒錯,上次教訓我從錯中學會哪裡要注意,但真的是不見棺材不掉淚,我還是沒有徹底弄懂「核對發票」的重點在哪裡!

前手有教我嗎?沒有。但那是前手的錯嗎?嚴格來說,也不全部是啊,她怎麼會知道我不知道要核對發票?對她來說,核對發票已經是不需要教的直覺,但我不懂為什麼,就應該問啊!

傻傻地聽到什麼指令就做什麼事,那要機器人就好了,要我坐在這裡幹嘛?


◎ 於是我終於學會……

1.去把手邊有的所有相關進口開狀的公文和規章,通通翻出來讀一次。

2.去把堆了很久但一直沒看的參考書拿起來讀,搞清楚信用狀到底在幹嘛。

3.開狀要核對發票上的哪些重點。

4.當我在教新人開狀的時候,要記得教他,開狀的指令M2000/M3000/L10/H12不重要,那個動作慢一點都沒關係。重點在開信用狀之前,你要知道為什麼你要開、還有到底可不可以開。審閱申請書、核對發票,就是你要做的頭等重要大事。

兩次非常嚴重的疏失,才讓我學會教訓;沒有造成太大的實質損害,算我運氣超級好……但銀行員生涯如斯漫長,哪有可能天天都在過年?我有幾條性命、多少身家,可以拿來和動輒美金幾十萬上百萬的客戶對賭?賭輸了,又豈是我能賠得起的呢!

和所有的同業朋友共勉之。櫃員很辛苦,但櫃員的價值是自己創造的;好好學會該學的東西、抓住脈絡、儘量保護自己,也是我們不得不學的生存之道啊。

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  • where
  • 我也覺得why很重要,因為我如果不知道why,根本就記不起來,哈哈
  • 我跟妳完全一樣。只要我不懂why而硬記的東西,保證忘記。就是這樣吃了不少苦頭...

    hoyi 於 2011/07/27 22:49 回覆

  • 菜鳥行員
  • 真的!!!
    好謝謝你的分享