傲客是銀行員心中永遠的痛。

客訴是銀行員心中永遠的痛。

處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。

話說剛進銀行業,我的「啟蒙公司」是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。基礎訓練中,和處理客訴相關的,無非是溝通技巧、企業文化等等課程。當時的玉山,教我們的比較像是「天下無不是的顧客」;只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神,以同理心面對顧客的抱怨,並在謹守「服務有價」原則的前提下,微笑傾聽顧客的心聲,最後必定能夠皆大歡喜。顧客的問題得到適當的解決,對我們的服務也留下深刻而美好的印象,然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......




...... 呃。好吧,我當時還真的相信這個說法、還有那些被傳誦不絕的成功客服案例(例如幫顧客把案子送到火車站月台上,還等了好幾個小時一類的)。但在經過這幾年的歷鍊之後,我的實務心得是:

「以同理心面對顧客的抱怨、微笑傾聽顧客的心聲」、「解決顧客的問題」,還有「讓顧客願意一再光顧和掏錢」這三個敘述......

嗯,第一項需要的是裝聾作啞、耳朵關門的技術;第二項需要專業能力,專業能力則來自紮實仔細的訓練和長時間累積的經驗,不是在課堂上聽聽講就可以達成的。

最後一項呢,經我親身血汗實驗證明,和前兩項完全是不相干的獨立事件。要成功地讓顧客在應該掏錢的時候掏出錢來,靠的是顧客本人的教養和櫃員的運氣,兩者缺一不可,前者更具有決定性的影響力。運氣再好的櫃員,碰到那些讓人想問「你媽是這樣教你的嗎」的人客,真的也只能徒呼奈何。

而對待這類人客,最適當的作法嘛...... 容我引用玉山銀行某位我十分景仰的經理的名言:「有些顧客,讓他自然流失就可以了」。要說出這種實話,需要多大的勇氣!S經理,信哉斯言!

昨天我大概是用錯腳下床,一大早就接到一通神妙的電話;電話中的青年男聲秉持的是「我正在努力裝作很文明、但其實我已經快要爆炸了」的語氣,嘩啦啦連抱怨帶訓斥,向來粗口笨舌的我應接不暇,被噴得說不出話來:

他說,「你們的網路銀行有夠爛!我媽媽要我把她戶頭裡的美金配息賣掉,然後你們的主頁面『我的帳戶』根本就讓人看不懂!為什麼可以把外匯帳戶的餘額用台幣顯示?害我按到*結購*!」

呃,這個,先生,要賣掉美金,應該要按結售哦,您按錯了... (心中os:主頁面顯示幣別是什麼,和你按錯結購售的方向,啾~竟有什麼關係?)

「妳不要跟我說這個!我又不是專業的像你們天天都在買賣,你們的系統有夠爛,我用人家台x富邦的網路銀行就都很順,只有你們的這麼爛!完全誤導客戶!」

...... (心中默默嘆一口氣,唉,傲客的典型症頭果然馬上發作:拿別家的劍來斬這家的櫃員。)...... 是,先生,關於介面可能會造成誤會這個問題,我會替您向主管部處反應,看能不能有比較好的解......

他立馬開口打斷:「妳不要跟我說這些!我為了要用台幣的現金,只好馬上又把剛剛買到的美金賣掉,你們害我有虧損,妳要給我負責取消這筆交易!」

呃,先生,網銀上的交易,在執行前會數次讓您確認交易細節、進出帳號、結匯匯率等等,分行端沒有辦法替您沖銷這筆帳務耶...。

「沒有辦法是吧,我看你們BOT怎麼賠償我的損失!不賠償的話,我就copy你們的頁面投訴金管會!

......

我是很想把記憶中這位客戶的抱怨全部如實轉錄(包括他把自己按錯歸咎於「你們的網路銀行還會不斷倒數、讓我很緊張」、嘲諷「你們BOT很厲害嘛,買美金時我們台幣戶頭裡錢不夠,你們居然還會讓戶頭的錢變成負數!」結果明明就是該戶頭有存定存+申請透支功能,怪~我~囉~?)。

但是,因為莫名其妙聽到「金管會」這關鍵詞時,我會自動因腦血管爆裂而進入恍惚狀態,所以就省略其餘的五萬字吧。掛掉電話之後去查交易紀錄、報告主管(幸好長官們都很挺櫃員)、設法協調等等,不一一細述,畢竟服務業嘛,客訴碰到了就是要去想辦法解決。但當事情暫時告一段落之後,回想起整個過程,真是氣不打一處來:

我承認任何一個介面,都可能有不盡如人意的地方;我們家的網銀雖然功能齊全,但設計不夠簡潔美觀,這也確實有可檢討之處。

但是,這明明是你自己完全外行又搞不清楚狀況,對介面不熟連打個電話確認一下都懶,後續確認的頁面連看都不看只會直接按「確認」和「啟動交易」,最後出現匯損,怎麼會把責任完全推給銀行?你自家的錢進進出出,你自己都漫不經心、隨隨便便,為什麼銀行員活該倒楣還得受你這種莫名其妙的鳥氣?更別說動不動就威脅要「投訴金管會」,又不是念幼稚園,變形金鋼搶輸了就「我要去告老師」...... 一副義憤填膺,說穿了還不就是為了美金買入和賣出之間差的那幾文錢麼!

好,我們要有同理心,也許他是虧了很多錢心情不好,拿我們撒氣呢。同事K拿起計算機敲敲打打,算他到底是虧了多少錢這麼肉痛......

...... 噹噹噹噹~新.台.幣.五.十.九.元


昨天講這故事給我媽聽,我媽本來也替我很生氣的,聽到這裡笑得被口水嗆到。唉。乾爸叫我多念「南無阿彌陀佛」迴向法界眾生,可以趨吉避凶。我想我是很需要趨吉避凶。台灣的銀行這麼多,這位仁兄哪家銀行愛收就快點收去(揮掃帚),我希望有生之年再也不要碰到這個xxx(消音)了。

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  • 悄悄話
  • Keloba
  • 『啟蒙公司是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行』,看到這句,我笑了。不知你是開玩笑還是認真的?
  • 夢夢
  • 你還在玉山銀行嗎~
    感覺好容易遇到奧客哦!


    準備上山感覺有得受苦了😭