目前分類：BOT◎櫃員兔碎碎念 (17)

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傲客是銀行員心中永遠的痛。

客訴是銀行員心中永遠的痛。

處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。

話說剛進銀行業，我的「啟蒙公司」是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。基礎訓練中，和處理客訴相關的，無非是溝通技巧、企業文化等等課程。當時的玉山，教我們的比較像是「天下無不是的顧客」；只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神，以同理心面對顧客的抱怨，並在謹守「服務有價」原則的前提下，微笑傾聽顧客的心聲，最後必定能夠皆大歡喜。顧客的問題得到適當的解決，對我們的服務也留下深刻而美好的印象，然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......


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本文是一篇不良示範，僅供參考～如果您想與您的櫃員和樂相處，建議不要效法文中的行為XD

很無奈的是，本文當中所有的範例，通通都是真實發生過的。（默）
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  • Jul 28 Thu 2011 22:21

  • 樹伯

他走上樓來的時候，我就有個不妙的直覺。

那是熟面孔，姑且叫他樹伯吧。

銀行每天流動的顧客成千上百，除了經常往來的公司戶窗口之外，會變成「熟面孔」的，不是大好就是大壞；後者的比例又比前者高得多。

樹伯約莫80歲，矮瘦個子；臉色微黃，眼睛不太好，總穿著半舊的汗衫、自備一片邊緣纏著膠帶的放大鏡，也不說什麼，就坐在沙發上看報紙。儘管看似貌不驚人，但用帶著鄉音的國語吼人的時候中氣十足，一樓發聲，連二樓都聽得字字清楚；《老殘遊記》裡說書的王小玉恐怕還得讓他三分。我剛到分行的時候動作生疏，沒少挨過他罵；後來一次存摺沒帶走的小意外，更是在櫃台讓他訓了個狗血淋頭，口水星子噴得我滿臉都是。營業和外匯加起來十來個櫃員，算算倒沒有誰沒吃過他的排頭。
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雖然櫃員做久了（也不用太久，半年就差不多了）會變成很機械式的工作，但在我短短的櫃員生涯當中，有一件事我覺得很重要：

做每一個動作，都應該要確實知道why（為什麼），而不是只知道how（怎麼做）。

也就是，你的動作是死的（機械化），但你的腦袋要是活的。

若是死記交易的步驟，過兩星期沒做這件事，就會開始東漏西漏；又或者是前手／主管一個口令、櫃員一個動作，哪一天出了事，櫃員真的連怎麼死的都不知道。

說個實際發生的血淚故事好了。
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我說，你，對，就是你。

不懂就閉嘴，人家願意教你，你要專心聽。

不是有點歲數就​代表你很厲害，這世界上多的是年紀活在狗身上的人，我家隔壁養的LUCKY恐怕都比你有修養。你吃的鹽比我吃的米還多，只代表你可能比我​容易得高血壓和心臟病，並不代表你比較行，ＯＫ？

跟你說人民​幣是商品、不是我們的法定貨幣，你一直在扯新台幣的新錢舊錢，也不會改變這個事實。我們只收賣得出去的商品，賣不出去的商品我就是另外跟你收處理費，就這麼簡單。又或者是你和藍綠藻一樣大的腦袋無法應付這麼高深的抽象思考？

要堅持新錢舊錢都是錢是不是，好啊！你去跟對岸統一好了，到時候逼歐踢就有義​務無償兌換國內貨幣給你了。快點啊，怎麼還不去？

不要張嘴閉嘴叫我「妳講話小心點」，你才講話給我小心點。我敬你三分是客人，可是櫃員也是人。我並不願意為了公司賺的幾毛錢踐踏我自己的尊嚴，你要是有本事在公眾場合威脅我、辱罵我、波及我父我母，老娘絕對告到你脫褲子。

YOU DO NOT DESERVE MY SMILE. *SPIT*

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下午一兩點，我正在專心打兌換，突然眼前閃過一條人影，行色匆忙，腳步凌亂，嗚咽聲掩都掩不住。

定睛一看，是放款的同事Ｋ，我大吃一驚。

Ｋ也並不是出社會一兩年的小女生了，向來吃苦耐勞、溫柔和氣，兼且個性穩重，在辦公室落淚很不是她的風格。坐在後排的襄理本來還以為是哪個客人蒙頭往後面闖，滿臉問號地看著我；後來發現是Ｋ，連忙起身趕進去瞭解情況。坐在前台都還隱約聽見她哭得抽抽噎噎，究竟發生了什麼事？
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坐在櫃台，每天送往迎來（？），逐漸發現「一樣米養百樣人」這句話儘管是老生常談，卻真的是老祖宗的經驗之語。當然，普通的顧客還是佔來客的80%以上；但另外那特殊的20%，只要碰到一位就讓你回味無窮。
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《櫃員》by櫃員兔（向經典台語名曲《舞女》致敬）

打扮著妖嬌模樣／被人客叫來叫去～（叫來叫去）
紅紅的叫號燈／閃閃爍爍／引我心傷悲～
啊啊～誰人會凍瞭解／做櫃員的悲哀／暗暗流著目屎／也是格假笑咳咳
啊～　別別別別客訴／印章若是沒帶／不管你是誰人／領錢～當做眠夢
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1. 實力就是砲瓦。

2. 沒有誰教你或幫你是理所當然的。

3. 沒有把握一出手就揍死對方的時候，絕對不要出手。

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警語：文長，口氣不見得太好，對銀行業小秘密（？）無興趣者現在就可以左轉了，謝謝。：）

我的銀行業資歷極淺，只是基於自己目前所學、所見、所聞，深覺披露在媒體上的主要論調極不合理，斗膽試為同業弟兄姐妹們進二三言。假如有任何謬誤或不妥之處，極歡迎前輩賜教指點。

這一陣子，立委費鴻泰提案要求公營銀行延長營業時間（註一），在同業間引起不少議論。10月15日，前政治人物、現任名嘴趙少康也在蘋果日報發表了一篇短文，名曰〈銀行不該三點半下班〉，大力抨擊「…銀行下午三點半關門這件事，就是亞太最落伍的行為」。我不知道費趙二人（註二）對銀行實務瞭解程度如何，但身為金融從業人員，站在銀行服務的第一線，深深覺得要討論這一類的問題，真是「術業有專攻」。倒不是說不在這一行不能指教這一行，而是早年所受的訓練，告訴我凡事要有幾分證據、說幾分話。假如不是徹底瞭解前因後果，恣為評論，又甚至提出某些「改善方案」，這種作法非常危險。

第一是輿情難測，這些名人過於簡化的結論往往具有相當程度的搧動力；即使事實未必如此，站在相對方的金融業者（在這個案例裡是公營行庫）沒有相等的媒體空間、復受限於頭頂大老闆天威難測，對某些不實的指責根本有口難辯。第二，不具「需要基礎」、未經損益評估的所謂改善方案，折磨從業人員雞飛狗跳尚且事小，浪費掉的每一毛錢都是公帑。出聲指揮的人不痛不癢，可憐的還是老百姓的血汗錢吶。

好。說了這麼多，可不能空口說白話：來檢視一下費鴻泰、趙少康的主張，究竟為什麼在我心目中是「過於簡化」、「不具需要基礎且未經損益評估」的。
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星期五下午，同事Ｋ被某企業戶的老闆惡狠狠的兇了一頓。原因是這樣的：

前兩天國外匯一筆款進來，MT103的59欄戶名與帳號不符－帳號是老闆的，戶名卻打成公司，所以不能入帳。Ｋ是外匯老手了，處理這種問題又快又準：先發一通MT199請國外銀行向匯款人查證，又請該公司的窗口也向匯款人反應。按理說，對方完成更正之後會再發一通更正的MT199進來，我們就可以憑它把錢入到正確的戶頭去。

沒想到，對方的電文還沒來，老闆的電話先來了，宣稱「我們已經要求對方更正了」，劈頭要求Ｋ立刻、馬上、不可以延遲，把匯入款解付入帳。不論Ｋ如何說破了嘴皮，解釋我們還沒有收到要求更正的電文、請他至少先向對方索取電文來作修改的憑證，老闆完全聽不進去，話筒裡咆哮的聲音連坐得離Ｋ兩個位置遠的我都能聽到。

碰到這樣的情況，如果沒有一定程度的修養和智慧，很難安全過關。為了未來的業務著想，Ｋ即使壓抑得雙頰微紅（我真的很佩服她！）、還是得好聲好氣向對方解釋甚至賠禮道歉「Ｘ先生，對不起，是我語氣不對，說得不好，請您不要這麼生氣」，即使被罵的不是我，但那種身為櫃員既憤怒又無奈的心情，實在很令人感同身受。

真的很想維持這種和平理性的口吻把我的心得說完。但如果真這樣，我就不用在Blog貼這篇噴發文了。下有惡吠，慎入。
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數月以前，一個不大相熟的親戚少爺，偶然在閒聊間問了我一個有趣的問題：「現在銀行的工作不都電腦化了嗎？」

「算是吧。」

「所以我搞不懂啊，既然都電腦化了，要妳們這些人幹嘛？」

我瞟了他一眼，默而不答，心中直接把他和L同學（註）歸在同一類。
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BOT散散步.jpg
今天，我從家裡出門，坐了整整四十分鐘的車，為的是陪一群我尊敬的同事在35度的大太陽底下，散一段短短的步。

週末下班前，辦公室裡散著一股淡淡的不安氣氛。輾轉幾番討論，才知道合併慶豐銀行幾乎已成定局。「這麼快？」我大吃一驚。「慶豐不是虧得很厲害？」同事沒說什麼，只是指著內部網路的討論區，我心頭又是一緊：一長串文章，標題全都和反對購併案有關。花了點時間讀完重要的討論串，原先那種淡淡的不安，變成了交雜憤怒、憂心、不平的複雜情緒。
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這是一篇純抱怨的MURMUR文。為什麼叫不足為外人道，是因為不是銀行員（或更狹義一點說，不是BOT的行員），應該不會知道為什麼我現在會既疲倦又憤怒。

但假如你是，我猜你會明白的。因為我今天同時扮演這些角色：
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08:30
打卡上班。

08:45
快要斷氣但還沒有錢更新的電腦終於開機完成。

08:48
離開門時間只剩十二分鐘，發現工作站連不上在讀秒。

08:50
「喂……大家的電腦都在讀秒嗎？」

08:55
鐵門緩緩拉開，視窗還在「未接收到來自主機的回應」……打連管科發現電話佔線，客人像潮水一般的湧進來，號碼機很快累積到等待人數7。
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10.「你們補摺機怎麼又壞了？」

　　老實說，會這樣說的客人多半是好人。補個存摺這種小事，他們不會硬來櫃前面插隊「欸讓我先補一下……」，而會主動走向補摺機這種理論上方便可以又省事的小玩意兒。

　　問題是，我們家的補摺機根本不是什麼方便省事的小玩意。簡單來說，它兼具的茂伯的年紀和阿嘉的工作精神，以平均每十分鐘吃客人存摺一次的效率，對客人和櫃員的耐性造成雙重打擊。我們電召廠商工程師來維修的頻率之高，已經到達工程師不接手機（大概一接就會崩潰吧我猜）的程度，可是沒有一次它完修之後的正常狀況可以維持超過半小時。

　　不要問我為什麼不換新的，這不是一個小小的櫃員貧乏的大腦可以理解的。據說我們被指示「請引導客人使用ATM上附設的補摺機補摺」。……也是可以啦，假如ATM不要兩個月報修八次的話……
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1元.jpg

今天的來客高峰期很奇妙，出現在下午一點到兩點之間。

坐我右邊的M才剛吃完飯回來，馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶，眼看等待人數飆到十七八個，實在不好意思去吃午餐，一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完，一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候，今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨，姑且叫她薇薇夫人（註一）吧──出現了。
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