目前分類:BOT◎櫃員兔碎碎念 (17)

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傲客是銀行員心中永遠的痛。

客訴是銀行員心中永遠的痛。

處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。

話說剛進銀行業,我的「啟蒙公司」是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。基礎訓練中,和處理客訴相關的,無非是溝通技巧、企業文化等等課程。當時的玉山,教我們的比較像是「天下無不是的顧客」;只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神,以同理心面對顧客的抱怨,並在謹守「服務有價」原則的前提下,微笑傾聽顧客的心聲,最後必定能夠皆大歡喜。顧客的問題得到適當的解決,對我們的服務也留下深刻而美好的印象,然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......


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本文是一篇不良示範,僅供參考~如果您想與您的櫃員和樂相處,建議不要效法文中的行為XD

很無奈的是,本文當中所有的範例,通通都是真實發生過的。(默)

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  • Jul 28 Thu 2011 22:21
  • 樹伯

他走上樓來的時候,我就有個不妙的直覺。

那是熟面孔,姑且叫他樹伯吧。

銀行每天流動的顧客成千上百,除了經常往來的公司戶窗口之外,會變成「熟面孔」的,不是大好就是大壞;後者的比例又比前者高得多。

樹伯約莫80歲,矮瘦個子;臉色微黃,眼睛不太好,總穿著半舊的汗衫、自備一片邊緣纏著膠帶的放大鏡,也不說什麼,就坐在沙發上看報紙。儘管看似貌不驚人,但用帶著鄉音的國語吼人的時候中氣十足,一樓發聲,連二樓都聽得字字清楚;《老殘遊記》裡說書的王小玉恐怕還得讓他三分。我剛到分行的時候動作生疏,沒少挨過他罵;後來一次存摺沒帶走的小意外,更是在櫃台讓他訓了個狗血淋頭,口水星子噴得我滿臉都是。營業和外匯加起來十來個櫃員,算算倒沒有誰沒吃過他的排頭。

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雖然櫃員做久了(也不用太久,半年就差不多了)會變成很機械式的工作,但在我短短的櫃員生涯當中,有一件事我覺得很重要:

做每一個動作,都應該要確實知道why(為什麼),而不是只知道how(怎麼做)。

也就是,你的動作是死的(機械化),但你的腦袋要是活的。

若是死記交易的步驟,過兩星期沒做這件事,就會開始東漏西漏;又或者是前手/主管一個口令、櫃員一個動作,哪一天出了事,櫃員真的連怎麼死的都不知道。

說個實際發生的血淚故事好了。

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我說,你,對,就是你。

不懂就閉嘴,人家願意教你,你要專心聽。

不是有點歲數就​代表你很厲害,這世界上多的是年紀活在狗身上的人,我家隔壁養的LUCKY恐怕都比你有修養。你吃的鹽比我吃的米還多,只代表你可能比我​容易得高血壓和心臟病,並不代表你比較行,OK?

跟你說人民​幣是商品、不是我們的法定貨幣,你一直在扯新台幣的新錢舊錢,也不會改變這個事實。我們只收賣得出去的商品,賣不出去的商品我就是另外跟你收處理費,就這麼簡單。又或者是你和藍綠藻一樣大的腦袋無法應付這麼高深的抽象思考?

要堅持新錢舊錢都是錢是不是,好啊!你去跟對岸統一好了,到時候逼歐踢就有義​務無償兌換國內貨幣給你了。快點啊,怎麼還不去?

不要張嘴閉嘴叫我「妳講話小心點」,你才講話給我小心點。我敬你三分是客人,可是櫃員也是人。我並不願意為了公司賺的幾毛錢踐踏我自己的尊嚴,你要是有本事在公眾場合威脅我、辱罵我、波及我父我母,老娘絕對告到你脫褲子。

YOU DO NOT DESERVE MY SMILE. *SPIT*

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下午一兩點,我正在專心打兌換,突然眼前閃過一條人影,行色匆忙,腳步凌亂,嗚咽聲掩都掩不住。

定睛一看,是放款的同事K,我大吃一驚。

K也並不是出社會一兩年的小女生了,向來吃苦耐勞、溫柔和氣,兼且個性穩重,在辦公室落淚很不是她的風格。坐在後排的襄理本來還以為是哪個客人蒙頭往後面闖,滿臉問號地看著我;後來發現是K,連忙起身趕進去瞭解情況。坐在前台都還隱約聽見她哭得抽抽噎噎,究竟發生了什麼事?

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坐在櫃台,每天送往迎來(?),逐漸發現「一樣米養百樣人」這句話儘管是老生常談,卻真的是老祖宗的經驗之語。當然,普通的顧客還是佔來客的80%以上;但另外那特殊的20%,只要碰到一位就讓你回味無窮。

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《櫃員》by櫃員兔(向經典台語名曲《舞女》致敬)

打扮著妖嬌模樣/被人客叫來叫去~(叫來叫去)
紅紅的叫號燈/閃閃爍爍/引我心傷悲~
啊啊~誰人會凍瞭解/做櫃員的悲哀/暗暗流著目屎/也是格假笑咳咳
啊~ 別別別別客訴/印章若是沒帶/不管你是誰人/領錢~當做眠夢

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1. 實力就是砲瓦。

2. 沒有誰教你或幫你是理所當然的。

3. 沒有把握一出手就揍死對方的時候,絕對不要出手。

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警語:文長,口氣不見得太好,對銀行業小秘密(?)無興趣者現在就可以左轉了,謝謝。:)

我的銀行業資歷極淺,只是基於自己目前所學、所見、所聞,深覺披露在媒體上的主要論調極不合理,斗膽試為同業弟兄姐妹們進二三言。假如有任何謬誤或不妥之處,極歡迎前輩賜教指點。

這一陣子,立委費鴻泰提案要求公營銀行延長營業時間(註一),在同業間引起不少議論。10月15日,前政治人物、現任名嘴趙少康也在蘋果日報發表了一篇短文,名曰〈銀行不該三點半下班〉,大力抨擊「…銀行下午三點半關門這件事,就是亞太最落伍的行為」。我不知道費趙二人(註二)對銀行實務瞭解程度如何,但身為金融從業人員,站在銀行服務的第一線,深深覺得要討論這一類的問題,真是「術業有專攻」。倒不是說不在這一行不能指教這一行,而是早年所受的訓練,告訴我凡事要有幾分證據、說幾分話。假如不是徹底瞭解前因後果,恣為評論,又甚至提出某些「改善方案」,這種作法非常危險

第一是輿情難測,這些名人過於簡化的結論往往具有相當程度的搧動力;即使事實未必如此,站在相對方的金融業者(在這個案例裡是公營行庫)沒有相等的媒體空間、復受限於頭頂大老闆天威難測,對某些不實的指責根本有口難辯。第二,不具「需要基礎」、未經損益評估的所謂改善方案,折磨從業人員雞飛狗跳尚且事小,浪費掉的每一毛錢都是公帑。出聲指揮的人不痛不癢,可憐的還是老百姓的血汗錢吶。

好。說了這麼多,可不能空口說白話:來檢視一下費鴻泰、趙少康的主張,究竟為什麼在我心目中是「過於簡化」、「不具需要基礎且未經損益評估」的。

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星期五下午,同事K被某企業戶的老闆惡狠狠的兇了一頓。原因是這樣的:

前兩天國外匯一筆款進來,MT103的59欄戶名與帳號不符-帳號是老闆的,戶名卻打成公司,所以不能入帳。K是外匯老手了,處理這種問題又快又準:先發一通MT199請國外銀行向匯款人查證,又請該公司的窗口也向匯款人反應。按理說,對方完成更正之後會再發一通更正的MT199進來,我們就可以憑它把錢入到正確的戶頭去。

沒想到,對方的電文還沒來,老闆的電話先來了,宣稱「我們已經要求對方更正了」,劈頭要求K立刻、馬上、不可以延遲,把匯入款解付入帳。不論K如何說破了嘴皮,解釋我們還沒有收到要求更正的電文、請他至少先向對方索取電文來作修改的憑證,老闆完全聽不進去,話筒裡咆哮的聲音連坐得離K兩個位置遠的我都能聽到。

碰到這樣的情況,如果沒有一定程度的修養和智慧,很難安全過關。為了未來的業務著想,K即使壓抑得雙頰微紅(我真的很佩服她!)、還是得好聲好氣向對方解釋甚至賠禮道歉「X先生,對不起,是我語氣不對,說得不好,請您不要這麼生氣」,即使被罵的不是我,但那種身為櫃員既憤怒又無奈的心情,實在很令人感同身受。

真的很想維持這種和平理性的口吻把我的心得說完。但如果真這樣,我就不用在Blog貼這篇噴發文了。下有惡吠,慎入。

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數月以前,一個不大相熟的親戚少爺,偶然在閒聊間問了我一個有趣的問題:「現在銀行的工作不都電腦化了嗎?」

「算是吧。」

「所以我搞不懂啊,既然都電腦化了,要妳們這些人幹嘛?」

我瞟了他一眼,默而不答,心中直接把他和L同學(註)歸在同一類。

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BOT散散步.jpg
今天,我從家裡出門,坐了整整四十分鐘的車,為的是陪一群我尊敬的同事在35度的大太陽底下,散一段短短的步。

週末下班前,辦公室裡散著一股淡淡的不安氣氛。輾轉幾番討論,才知道合併慶豐銀行幾乎已成定局。「這麼快?」我大吃一驚。「慶豐不是虧得很厲害?」同事沒說什麼,只是指著內部網路的討論區,我心頭又是一緊:一長串文章,標題全都和反對購併案有關。花了點時間讀完重要的討論串,原先那種淡淡的不安,變成了交雜憤怒、憂心、不平的複雜情緒。

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這是一篇純抱怨的MURMUR文。為什麼叫不足為外人道,是因為不是銀行員(或更狹義一點說,不是BOT的行員),應該不會知道為什麼我現在會既疲倦又憤怒。

但假如你是,我猜你會明白的。因為我今天同時扮演這些角色:

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08:30
打卡上班。

08:45
快要斷氣但還沒有錢更新的電腦終於開機完成。

08:48
離開門時間只剩十二分鐘,發現工作站連不上在讀秒。

08:50
「喂……大家的電腦都在讀秒嗎?」

08:55
鐵門緩緩拉開,視窗還在「未接收到來自主機的回應」……打連管科發現電話佔線,客人像潮水一般的湧進來,號碼機很快累積到等待人數7。

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10.「你們補摺機怎麼又壞了?」

  老實說,會這樣說的客人多半是好人。補個存摺這種小事,他們不會硬來櫃前面插隊「欸讓我先補一下……」,而會主動走向補摺機這種理論上方便可以又省事的小玩意兒。

  問題是,我們家的補摺機根本不是什麼方便省事的小玩意。簡單來說,它兼具的茂伯的年紀和阿嘉的工作精神,以平均每十分鐘吃客人存摺一次的效率,對客人和櫃員的耐性造成雙重打擊。我們電召廠商工程師來維修的頻率之高,已經到達工程師不接手機(大概一接就會崩潰吧我猜)的程度,可是沒有一次它完修之後的正常狀況可以維持超過半小時。

  不要問我為什麼不換新的,這不是一個小小的櫃員貧乏的大腦可以理解的。據說我們被指示「請引導客人使用ATM上附設的補摺機補摺」。……也是可以啦,假如ATM不要兩個月報修八次的話……

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1元.jpg

今天的來客高峰期很奇妙,出現在下午一點到兩點之間。

坐我右邊的M才剛吃完飯回來,馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶,眼看等待人數飆到十七八個,實在不好意思去吃午餐,一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完,一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候,今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨,姑且叫她薇薇夫人(註一)吧──出現了。

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