hoyi's Weblog

數月以前，一個不大相熟的親戚少爺，偶然在閒聊間問了我一個有趣的問題：「現在銀行的工作不都電腦化了嗎？」

「算是吧。」

「所以我搞不懂啊，既然都電腦化了，要妳們這些人幹嘛？」

我瞟了他一眼，默而不答，心中直接把他和L同學（註）歸在同一類。

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今天下午，我按號叫到一位模樣斯文的大哥。他先是說明他父親年邁，出門多所不便，偏偏又碰上兩年一度公教人員退休優惠存款續約非辦不可，希望我能提供代辦的委託書，由他替老爸爸跑這一趟。我遞上委託書，並說明要備齊哪些文件才能辦理。他看來有些為難、又有些不悅地問：「這麼麻煩？假如存戶已經意識不清，你們又能怎麼辦？」

「這樣特殊的情況，我們會個案處理。」

*

好吧。其實，對於少爺的問題，我的回答，就是「個案處理」的精神。因為，櫃台服務的重點並不在「會做」，而在「判斷對什麼人、在什麼時候該怎麼做、該不該做」。

誠然，在工作程序大量電腦化之後，櫃員的許多工作已經可以由自動化系統代勞：像是，ATM的全稱是Automated Teller Machine，直譯過來正是「自動櫃員機」，可以代替櫃員完成現金收付（領錢／存錢）。但是，一樣是領十萬塊，ATM能判斷這位小姐是年輕力壯意識清楚、完全可以照顧自己；那個婆婆卻忘性很大，大半年才來領一次兒子匯的生活費，可能需要請警察先生幫她多留意一下回家安不安全嗎？辦一個存款繼承的案子，過世的存戶有兩任太太、四個女兒、一個兒子、再加兩個已過世的女兒留下來的外孫；有的在海峽另一岸，有的在太平洋另一端…請問哪一台機器能按式審閱所有文件，理出清楚的繼承脈絡，在（有到場的）遺族因為久候而爆炸之前，把該開的票和扣繳憑單全部準確無誤處理完成？

我說少爺，您倒是教教我，這時候怎－麼－會－用－不－著－人－呢！

櫃員這個工作最可貴的地方，在於它是「人」在面對人；「科技始終來自於人性」，科技卻不能取代人性。「體貼入微」這四個字，只要有基本服務自覺和良好訓練的櫃員都可能有恰如其分的表現，但機器──至少以目前的水準來說──是絕對作不到這一點的。

換個角度來說。我倒真覺得該有被機器取代的危機意識的，不是局外人，而是櫃員自己。要是坐在櫃台裡面的人，真的只認準這一方小小的天空，只把自己當成收錢付錢的機器，忘記自己是人、面對的是另一個需要自己瞭解、體諒的對象，忘記自己的優勢在於機器一時間無法取代的多工能力和專業知能……這樣麻木不仁的櫃員，才真的會是淘汰的不二人選。


註：L是我中學時代的友人。某日，在詢問我公家銀行工作的內容後，L自行歸納出結論：「所以妳做的就是很documentation的工作嘛！哎唷我可能沒辦法stand這種routine的job耶～」。

兔評：不懂就閉嘴啦，神經病（關電視）。