警語:文長,口氣不見得太好,對銀行業小秘密(?)無興趣者現在就可以左轉了,謝謝。:)

我的銀行業資歷極淺,只是基於自己目前所學、所見、所聞,深覺披露在媒體上的主要論調極不合理,斗膽試為同業弟兄姐妹們進二三言。假如有任何謬誤或不妥之處,極歡迎前輩賜教指點。

這一陣子,立委費鴻泰提案要求公營銀行延長營業時間(註一),在同業間引起不少議論。10月15日,前政治人物、現任名嘴趙少康也在蘋果日報發表了一篇短文,名曰〈銀行不該三點半下班〉,大力抨擊「…銀行下午三點半關門這件事,就是亞太最落伍的行為」。我不知道費趙二人(註二)對銀行實務瞭解程度如何,但身為金融從業人員,站在銀行服務的第一線,深深覺得要討論這一類的問題,真是「術業有專攻」。倒不是說不在這一行不能指教這一行,而是早年所受的訓練,告訴我凡事要有幾分證據、說幾分話。假如不是徹底瞭解前因後果,恣為評論,又甚至提出某些「改善方案」,這種作法非常危險

第一是輿情難測,這些名人過於簡化的結論往往具有相當程度的搧動力;即使事實未必如此,站在相對方的金融業者(在這個案例裡是公營行庫)沒有相等的媒體空間、復受限於頭頂大老闆天威難測,對某些不實的指責根本有口難辯。第二,不具「需要基礎」、未經損益評估的所謂改善方案,折磨從業人員雞飛狗跳尚且事小,浪費掉的每一毛錢都是公帑。出聲指揮的人不痛不癢,可憐的還是老百姓的血汗錢吶。

好。說了這麼多,可不能空口說白話:來檢視一下費鴻泰、趙少康的主張,究竟為什麼在我心目中是「過於簡化」、「不具需要基礎且未經損益評估」的。

【一、關於銀行延長營業時間】

這是立委費鴻泰的主張。從各大新聞媒體的報導,費氏的論點大致是「為了提高銀行競爭力,提供民眾更便利的服務,『建請』八家公股銀行試辦週一至週五營業時間延長至下午5時,或增加週六上午9時至12時營業時間。」換句話說,費鴻泰認為公股銀行只要在週一至週五延長營業至下午五點,或週六早上增加營業時間(以上是因),就可以提高競爭力、提供民眾更便利的服務(這些則是果)。

基本上,競爭力這件事,只要公股銀行背負政策性任務的一天,只要公股銀行除了營利也負有大量社會責任的一天,起跑點就和民營或外商銀行不一樣。外銀民銀可以全力衝刺消金和信用卡業務,使盡渾身解數提高獲利基礎(雙卡殷鑑不遠,連動債殷鑑不遠啊,委員!),公股銀行可以嗎?助學貸款不賺錢、優惠存款不賺錢,公股銀行可以拒收或逕依市場情勢調整利率嗎?假如這些答案都是不行,你跟公股銀行談什麼競爭力?你要馬兒跑,也要給草吃啊!

其次,關於提供民眾更便利的服務,我只問兩個問題就好:目前國內的正常上班族(自由業或上班時間彈性的不在討論範圍內),能在下午五點前下班的人有多少?前年春節假期前一週,金管會要求所有銀行配合延長營業時間至五點以「方便中小企業資金調度」,效益又有多少?

如果想要嘉惠的顧客,很明顯五點前也沒辦法下班到銀行辦事,那三點半或五點銀行拉下鐵門結帳,究竟有什麼差別?延長營業時間並非沒有先例(還選在金融交易最繁忙的春節假期前),結果事實證明櫃員閒到打蚊子卻不能正常結帳。這種無聊透頂的結果,這種效益為負數(分行水電冷氣開免錢?櫃員加班加免錢?)的措施,到底有沒有必要冷飯熱炒?

至若星期六早上開門辦事,OK,我知道有同業有類似的服務。但我們進一步來討論,週六開門辦事到底能提供哪些服務呢?外匯,匯市沒交易誰要來處理、又怎麼處理匯率掛牌?國外匯款即使週六電報打出去,國外沒人上班也是枉然,一樣value做星期一啊,難道費委員要請國外銀行通通在週六接收你的電文?國內匯款金資通路沒有開的話,週六上午要怎麼匯?票據交換所星期六上不上班?這些外部配套措施不做好,開門做生意卻只能跟顧客陪笑「恕難照辦」,是當櫃員被蹧蹋辱罵的機會還不夠多嗎?

星期六到期的票今天執票人拿來軋了,開票人根本搞不清楚情況沒有資金進來,這樣跳票該怎麼算?印鑑或存摺掛失補發等等事涉身分認證的重大變更,現仍有銀行基於內部控制之需要,僅限顧客至原開戶分行辦理,則「一兩家分行試辦」根本無法解決顧客在這方面的需要。

說來說去,星期六能辦的、最實際的,不過就是現金存提款這種最基本的業務。那個,門口就有一二三四五六台ATM+CDM(存款機)耶,一台上百萬買的;再動員櫃員來這裡取代機器的功能,現在是錢多得沒地方花的意思嗎?


【二、關於「銀行下午三點半關門這件事,就是亞太最落伍的行為」云云】

立委費鴻泰的論點雖然有點天馬行空,到底立意良善(吧)。趙少康先生的這篇文章卻到達令我無法卒讀、只能搖頭的程度。整理一下,大約有幾個主要的論點:

※官股銀行不思進取。是花旗進駐台灣之後爭取到高獲利,這種競爭力強的外商銀行使國內銀行受到刺激、增強競爭力。

嗯,這個論點很有趣。借問一下台灣花旗銀行幾點下班?快點,不要翻書喔。…好啦,我告訴你。三點半,拉鐵門、存匯關帳。燒燙燙我剛剛才打客服電話進去問的,有錯請洽該公司客服專線。既然是這樣,趙先生要不要來論證一下,賺不賺錢、有沒有競爭力,和幾點下班到底有什麼關係?哪一國的銀行幾點下班,人家的金融環境和台灣一樣嗎?生活環境和台灣一樣嗎?金融需求和台灣一樣嗎?電子金融普及率和台灣一樣嗎?自動化機器普及率和台灣一樣嗎(你是以為每一國的便利商店都有ATM嗎)?這些問題答不出來,配套措施沒有做好,逕以打烊時間來判定金融服務進不進步、落不落伍,那銀行當7-11一樣開24小時,台灣就會變成金融業最進步的國家囉!是不是嘛!

※中央銀行幹嘛規定大家一律三點半打烊,為什麼不讓民營銀行自行選擇下班時間?

喂,你有沒有去過中國信託啦?你有沒有去過聯邦銀行啦?你有沒有去過新光銀行啦?你有沒有去過玉山、日盛、元大、萬泰,有沒有聽過渣打的八八分行啦?沒有的話趕快去看看他們有沒有自行選擇下班時間啦。


※當然現在有自動提款機ATM,有網路銀行,但很多時候民眾還是要親自到銀行辦事的,否則為什麼銀行分行、營業處愈開愈多?乾脆都變成ATM算了?

民眾要親自到銀行辦事,你趕快舉要辦什麼事,我等著聽。除了很明顯可以用ATM/CDM取代的存提款之外,丟掉印章存摺改名字遷戶籍辦金融卡這種事是三天兩頭就要辦的嗎?如果不是,你養一群行員在那裡打蚊子要做什麼?

至於銀行分行、營業處越開越多,(只是或主要是)為了要便利民眾到銀行辦事這個論調,簡直滑天下之大稽。銀行是特許事業,卻也是要賺錢的事業;你看過沒有賺頭的地方有人要去開分行嗎?如果有的話,台灣的北海岸(從淡水以北一直到基隆之間)就不會變成金融沙漠了好嗎,除了基層金融事業(信用合作社)和郵局之外,看不見半家銀行的分行!不好意思,銀行要營業處、要分行,是為了要拓展業務(尤其是非存匯的、會賺錢的業務)!

※…銀行三點半關門之後,我常從窗口看到裡面仍燈火通明,人員忙碌在處理匯款、票據、帳和、結算業務,這中間一定大有問題,以前沒有電腦,要用手動切傳票和手動結算,三點半關門也就罷了,現在電腦這麼快速、網路這麼發達,自動化這麼普遍,怎麼還這麼費人力?一定是電腦核心系統落伍、自動化不夠、要求客戶手續麻煩,譬如要填一堆沒用的單子、要用大寫寫金額、要查核一堆銀行已經有的個人資料、管理階層效率有問題……這些都被「三點半」遮蓋了。

要不是「服務民眾」,幹嘛跟你搞到這麼晚?就是有人三點四十分才按門鈴進門來要開戶啊、就是有人任匯款經辦燒穿電話線也找不到他來更正匯款資料啊,就是有人明明今天有票到期硬不早點來軋,三點五十分才在那裡求爺爺告奶奶啊。銀行結帳有它的程序,電腦跑報表出來還是要人力去跟傳票核算,等到服務完遲到的民眾、把該清的現金依規範清完結掉入庫,拉拉雜雜的傳票到齊檢查完畢、確認帳務處理無誤。ATM不是自動化設備嗎?但它裡面沒錢還是要人力去裝呀!印鑑現在都建檔到電腦裡方便核對了,可是印鑑卡還是要人手動去拍攝啊!這和核心系統落伍、自動化不夠什麼的,一點關係也沒有。純粹是金融業務牽涉銀行與顧客間的寄託,各自有各自的法律責任要負。如果像你說的,通通不用寫大寫金額、不用填一些(你自以為)「沒用」的單子,假如發生風險誰來承擔?金額的意思表示有錯的時候,要以銀行認定的為準還是以顧客認定的為準?你有沒有讀過銀行法?你有沒有讀過票據法?為什麼滾熱的麵是我們在忍淚下嚥,高聲嚷燙的人卻是你?

趙先生,隔行如隔山;有很多事情,並不是非此道中人「想當然耳」就可以照辦的。我們有法律要遵守,我們有函令要照辦,我們有央行金管會監督,我們得確認自己循規蹈矩、不能行差踏錯,一點疏忽就可能辜負公司和顧客的託付。國內金融環境之特殊、競爭之激烈,我們身在其中,冷暖自知;實在不需要對作業程序、法律責任、風險管控、內部控制都零知半解的局外人,在沒有認真研究背景的前提下,就貿然提出批評(與攻擊)。少說話、多讀書,這是一個讀書人應該有的基本教養,應該也不需要我這種後生小輩再這樣叨叨絮絮當烏鴉吧。


(註一)參見公股銀評估 延長營業時間。如前述網頁過期,亦可以"費鴻泰"、"營業時間"為關鍵字,在網路上找到相關的報導或資料。

(註二)既然我並不真的存在什麼敬意,敬稱就省略了吧。

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留言列表 (20)

發表留言
  • wyshiue
  • "我的銀行業資歷極淺",阿平小姐,您過謙了,妳的這番話遠比一些數饅頭N年的行員,還要有見地,鏗鏘有力,擲地有聲,雖然我在妳的留言板建議少談職場瑣事(基於保護自己),但這篇為我們這些"少數族群"發聲的風雨名山之作,若不考慮投聯合報,或全聯會月刊,只在茫茫BLOG海中曖曖內含光,實在太可惜了,請容許我加您為好友
  • 前輩言重了。我只是直紓己見,一定還有很多缺漏或思慮不週之處。一項政策的實施、一項傳統(15:30打佯)的改變,是需要長時間的討論、磨合、外部措施的配合,並不是興之所至、說改就改的。這是我寫這篇文章的初心。

    至若投稿云云,時效上已有虧失-台灣的新聞,過三天就不算是新聞了;再怎麼重要的問題,只要沒有人持續炒作,群眾很快就會淡忘。

    現今的我並不期待在主流媒體能有什麼空間,只希望在下次、下下次類似的議題又被拿來炒作的時候,我能無愧地說我已經仔細思考過這個問題,且因而能堅定捍衛自己的立場。這是我覺得比較重要的事。

    也希望藉此能平衡同業的朋友們和顧客之間資訊落差的問題,稍稍弭平不負責任的名嘴對銀行員所造成的傷害。

    謝謝您的看重,我很樂意能有再與您切磋討論的機會。好友的邀請我會回覆的。:)

    hoyi 於 2010/10/24 21:47 回覆

  • jason
  • 言之有物,費趙二人真該多讀書

    這二人已經不下N次的自我感覺良好言論,這下踢到鐵板了,下次在輿論發話前,請先充實自己的知識吧,我想這篇文章足以讓這二位大名鼎鼎的人物汗顏了...
  • 噗。

    好吧我承認我討厭自我感覺良好的人... 如果我可以大聲說「欸那些傢伙,不懂就閉嘴啦!」

    可以這麼坦承就好了........(默)

    hoyi 於 2010/10/28 23:59 回覆

  • wyshiue
  • 阿平:
    能否有幸轉貼您這篇大作到在下blog?該讓我的好朋友好同事們分享,一吐胸中惡氣
  • 請轉,不要客氣。:)

    hoyi 於 2010/10/31 13:57 回覆

  • 悄悄話
  • hoyi
  • 樓上的前輩:謝謝您的厚愛。不過也要麻煩您,別在留言或回覆裡面掀我的底(笑),尤其是提到本名/學歷一類的私人資訊。

    我是個小人物,不想在網路上多惹麻煩(笑,先前某些事讓我學到教訓了)。希望沒有冒犯到您^^; 也歡迎多來走動:)
  • wyshiue
  • 沒錯沒錯
    是我太大意了
    給您添麻煩
    記得之前給您留言也提出相關的建議
    反倒是我忽略了
    請原諒
    我也同時修正了自己blog中的部分
    希望沒給您添麻煩
  • 沒事沒事,大哥不要放在心上。:)

    hoyi 於 2010/11/10 22:45 回覆

  • Sylvia
  • 身為同業(不過我在民營銀行)
    給你鼓鼓掌.寫得太好了!!


  • XD

    簡單來說,人家吃麵他還亂喊燒的人,我們自動唾棄他!對吧對吧對吧XD

    hoyi 於 2010/11/10 22:45 回覆

  • 小賊
  • 言之有物,不是只有情緒性的反彈,給你大推一個,有做名嘴的氣勢喔。巴特,你的個人分類小小洩底,小心有無聊的人讓你得到莫名的長官關愛喔
  • 沒關係啦... 因為自己太愛講話被修理也不是第一次了XD

    hoyi 於 2010/11/14 23:48 回覆

  • 天
  • 前輩您好,我是從PTT連過來的,目前也是在泛公股銀行當個菜鳥小小的混口飯吃,看到這篇真是同仇敵愾! 請問可以借轉到我的臉書嗎?謝謝 :)
  • 請,請保留網址轉錄即可:)

    hoyi 於 2010/11/14 23:49 回覆

  • 另一個銀行人
  • 說到我心坎裡了~~我今天把文章分享給同事看,大家都覺得寫得很好!!借我分享到FB..同是銀行人一起加油吧!!!
  • :) 歡迎轉載,保留網址即可。 一起加油!

    話說回來,費大委員只想著上班族很辛苦,啊銀行員就不是上班族膩(翻桌)~

    hoyi 於 2010/11/15 23:36 回覆

  • 小連
  • 老大,可以假轉到我們銀行的茶水間嗎?謝謝~~
  • 啊啦啦。是說貼在茶水間嗎(驚)。

    轉載請附原始網址即可。:)

    hoyi 於 2010/11/16 22:22 回覆

  • 同是銀行淪落人
  • 想當然爾,不能留本名囉!不過,您這篇發聲文,己經輾轉傳到敝小民營銀行內部瘋狂的轉發了!我要幫你按個讚!謝謝您,指教那2個沒常識的!謝謝您!您的部落格己經被我加入我的最愛了! TKS !!
  • (眨)有空常來坐...^^;

    hoyi 於 2010/11/16 22:21 回覆

  • 悄悄話
  • 訪客
  • 好樣的
  • 訪客
  • 言之有物
    大推此篇
  • 訪客
  • 建議去查一下亞洲各國銀行的營業時間喔,台灣三點半結束營業,除了日本之外,真的算早的。
  • 嗯,算早的,所以呢?要把結論推出來呀。

    hoyi 於 2010/12/01 00:40 回覆

  • 訪客
  • 寫出大家心聲
    真該給你100個推....
    你的文章已在我們銀行廣為流傳
    差點就要把它印出來去陳情咧~~
  • carol0310
  • 講得太好,也太實在了!只有同業可以體會同業的甘苦,不懂的人閉嘴少說屁話。
  • Arthur  Yang
  • 可惜這個政策到現在還沒有廢掉。
    中國時報之前也報導這個政策推出一年後,根本用處不大:
    http://www.coolloud.org.tw/node/67915
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